Da dobra komunikacija može da odigra ključnu ulogu u kriznoj situaciji, pokazao je primer na koji sam "naleteo" gledajući film "Mesto pada: Berlin" (ili u originalu Crashpoint - 90 Minuten bis zum Absturz / Crash Point: Berlin). U ovom filmu, rutinski let od Minhena do Berlina se pretvara u pravu noćnu moru za kapetana iskusnog aviona i njegove putnike. Nakon eksplozije u avionu, zakazuje elektronika i piloti gube kontrolu nad avionom.  Prema najcrnjem scenariju, pad je neizbežan, a mesto gde će se avion srušiti je sam centar Berlina. Samo dva sata deli očajne putnike i stanovnike Berlina od tragičnog kraja.

Putnici su u panici: od šoka, preko očajanja i negiranja situacije. Baš kao u svakoj krizi. Prilikom pokušaja da se sanira oštećenje na avionu, jedan putnik gine. Njegova supruga je očajna, a situacija u avionu preti da se otrgne kontroli. Zašto? Javnost, u ovom slučaju, putnici nisu informisani o onome što ljudi koji rukovode krizom (u ovom slučaju posada aviona) sprovode.

Na početku krize kompanija mora da odmah reaguje. Prva dva sata su najkritičnija. PR tim mora da objasni:

• šta se dogodilo,
• koji su uzroci krizne situacije i
• šta će kompanija preduzeti.

Hrabri i iskusni kapetan Vinkler, donosi odluku da se obrati putnicima koji su u panici. Slanjem istinitih i kredibilnih poruka on je popunio informacijsku prazninu nastalu nereagovanjem posade u prvim trenucima nesreće. Način argumentovanja, kao i emocionalnost u izražavanju, povratili su putnicima poverenje u posadu aviona. U trci sa vremenom pilot, kopilot i zemaljska podrška dali su sve od sebe da spreče katastrofu.

Pogledajte kako je to izgledalo.

By the way, avion je uspešno sleteo. To može samo u filmu. U stvarnosti ipak, kompanije ne uspevaju da se "dočekaju na noge" u kriznim situacijama. Glavni razlozi su:

• uopšte ne reaguju,
• marginalizuju krizu,
• ne prihvataju krivicu,
• izbegavaju odgovornost i
• pokušavaju da se opravdaju

Zato, neka reči kapetana Vinklera budu dobar primer, kako se dobrom komunikacijom može nadjačati naizgled bezizlazna situacija.

V.M.