Da dobra komunikacija može da odigra ključnu ulogu u kriznoj situaciji, pokazao je primer na koji sam "naleteo" gledajući film "Mesto pada: Berlin" (ili u originalu Crashpoint - 90 Minuten bis zum Absturz / Crash Point: Berlin). U ovom filmu, rutinski let od Minhena do Berlina se pretvara u pravu noćnu moru za kapetana iskusnog aviona i njegove putnike. Nakon eksplozije u avionu, zakazuje elektronika i piloti gube kontrolu nad avionom. Prema najcrnjem scenariju, pad je neizbežan, a mesto gde će se avion srušiti je sam centar Berlina. Samo dva sata deli očajne putnike i stanovnike Berlina od tragičnog kraja.
Putnici su u panici: od šoka, preko očajanja i negiranja situacije. Baš kao u svakoj krizi. Prilikom pokušaja da se sanira oštećenje na avionu, jedan putnik gine. Njegova supruga je očajna, a situacija u avionu preti da se otrgne kontroli. Zašto? Javnost, u ovom slučaju, putnici nisu informisani o onome što ljudi koji rukovode krizom (u ovom slučaju posada aviona) sprovode.
Na početku krize kompanija mora da odmah reaguje. Prva dva sata su najkritičnija. PR tim mora da objasni:
- šta se dogodilo,
- koji su uzroci krizne situacije i
- šta će kompanija preduzeti.
Hrabri i iskusni kapetan Vinkler, donosi odluku da se obrati putnicima koji su u panici. Slanjem istinitih i kredibilnih poruka on je popunio informacijsku prazninu nastalu nereagovanjem posade u prvim trenucima nesreće. Način argumentovanja, kao i emocionalnost u izražavanju, povratili su putnicima poverenje u posadu aviona. U trci sa vremenom pilot, kopilot i zemaljska podrška dali su sve od sebe da spreče katastrofu.
Pogledajte kako je to izgledalo.
By the way, avion je uspešno sleteo. To može samo u filmu. U stvarnosti ipak, kompanije ne uspevaju da se "dočekaju na noge" u kriznim situacijama. Glavni razlozi su:
- uopšte ne reaguju,
- marginalizuju krizu,
- ne prihvataju krivicu,
- izbegavaju odgovornost i
- pokušavaju da se opravdaju
Zato, neka reči kapetana Vinklera budu dobar primer, kako se dobrom komunikacijom može nadjačati naizgled bezizlazna situacija.
V.M.