Koliko puta Vam se desilo da nekome do iznemoglosti objašnjavate nešto i ta druga osoba nikako ne razume? Vrlo često, ta druga osoba je – kupac. Kada biste Vi bili kupac, kako biste donosili odluku o kupovini stolarije? Šta bi Vam bilo bitno prilikom kupovine npr. kuhinje? Od naredne tri konstatacije, sa kojom se najviše slažete?
- S’obzirom da volim da pevušim kada kuvam, kod izbora kuhinje mi je najbitnije da aspirator i ostali uređaji ne budu mnogo bučni, jer volim da slušam muziku dok spremam ručak. Takođe, dobro mi zvuči ideja sa usporivačima i amortizerima na fiokama i policama jer mi u glavi odzvanja zvuk otvaranja i zatvaranja kuhinjskih delova u staroj kuhinji.
- Ulaganjem u novu kuhinju, želim da osvežim svoj dom. Kuhinjski delovi treba da se uklope u postojeći ambijent i naravno – treba da budu po ukusu svih ukućana. Prilikom spremanja obroka, želim da imam dobar i prijatan osećaj, pa tako mi je važno da kuhinja bude od finih, prirodnih materijala sa ravnim površinama, koje se lako održavaju.
- Kod kuhinje su mi najbitnije sledeće stavke:
- izgled kuhinjskih delova
- kombinacija boja fioka i ostalih delova
- izgled okova
- osvetljenje treba da kuhinju učini prozračnom i punom svetlosti.
I naravno, hoću da vidim porodicu na okupu za ručkom.
Koji je Vaš izbor? I zašto je to baš bio Vaš izbor? Verovatno niste mnogo iznenađeni ako Vam kažem da iza svega stoje naučna saznanja koja su potvrđena u praksi. Možda će Vam se zavrteti u glavi kada saznate da je za sve kriva zenica u oku. Ili možda neće.
Pitate se sigurno, kakve veze imaju oči sa time kako ljudi doživljavaju svet oko sebe? Iz neuro-lingvističkog programiranja (skraćeno NLP) dolazi nam jedan termin koji se zove primarni sistem reprezentacija. To je NLP model koji nam omogućava da otkrijemo kako ljudi obrađuju informacije. Ovaj model nam pomaže da otkrijemo šta i kako neko misli i još važnije – na koji način on doživljava svet oko sebe.
I uz malo napora i poznavanjem ovih reprezentativnih sistema mi kao prodavci možemo prepoznati kom tipu kupac pripada i da na obostrano zadovoljstvo zaključimo proces kupovine. U tome nam najviše može pomoći pogled. Naš pogled u oči sagovornika – u ovom slučaju kupca. Zato bi bilo dobro da sada iskeno odgovorimo, da li i koliko sagovornika gledamo u oči kada razgovaramo. U neku ruku, ova situacija sa Korona virusom nam daje veliku mogućnost da konačno ljude možemo da gledamo u oči (jer im je zaštitna maska prekrila dobar deo lica).
Pokreti očiju nam dođu kao rogovi. Jer kao što kaže naš narod: ako koza laže… Oči nas najbolje „odaju“. Zato se i kaže da su oči ogledalo duše. Oči takođe pokazuju kako razmišljamo, učimo i kako doživljavamo svet oko sebe. Kao što znate mi imamo pet čula. Pomoću vida, sluha, dodira, mirisa i ukusa mi primamo i obrađujemo informacije iz spoljnog sveta. Naše misli su zapisane kroz slike, zvukove, osećaje, pokrete, mirise i ukuse. Kako najveći broj ljudi koristi vid, sluh i dodir u ovom tekstu ćemo se ograničiti samo na ova tri tipa reprezentativnih sistema: vizuelni (vid), auditivni(sluh) i kinestetički(dodir). Način na koji pojedinac doživljava svet oko sebe se manifestuje izmedju ostalog u njegovom govoru, u pokretima očiju i načinu disanja kao i u njegovoj gestikulaciji.
ZEN(ICA) OKA TVOGA
Postoje ljudi čiji mozak prilikom obrade informacija daje prioritet vidu. Oni se nazivaju vizuelcima. Pored njih postoje ljudi koji svet oko sebe zapažaju slušajući. To su auditivci. I na kraju postoje i oni kojima je izrazito bitan osećaj i dodir. Njih ćemo zvati kinestetičari. Reprezentativni sistemi su načini na koji mi primamo, obrađujemo i čuvamo informacije. Većina od nas, iako potencijalno možemo upotrebljavati i sva tri modela, daje prednost samo jednom i zato ovde govorimo o dominantnom reprezentativnom sistemu.
Vizuelni tipovi razmišljaju u slikama („Ovaj auto mi izgleda baš lepo“). Auditivni tipovi doživljavaju svet na osnovu zvukova („Ovde se ništa ne čuje“). Kinestetički tipovi najbolje se osećaju kada stvaraju sliku sveta na osnovu osećaja („Osećam kako mi volan klizi niz prste“).
Kad bismo mogli da znamo da li kupac razmišlja u slikama, u zvukovima ili osećajima, da li bismo mogli da komuniciramo bolje i efikasnije? Sada se sigurno pitate kako najlakše možemo da prepoznamo da li je naš kupac vizuelac, auditivac ili kinestetičar?
Najlakši način da to proverite je da pitate kupce koliko imaju kvadratnih metara kuhinje. I gledajte kuda im ide pogled. Da se vratimo na pitanje sa početka teksta: na osnovu čega Vi kupujete kuhinju?
VIZUELNI TIP – ukoliko Vam odgovor pod rednim brojem 3 izgleda kao najbolje rešenje, najverovatnije pripadate najbrojinoj grupi – vizuelcima. Njih ima oko 45% ukupne populacije. Vizuelni tip ljudi razmišlja u slikama. Njima se zenice oka uglavnom kreću na gore. Oni u svom govoru koriste „vizuelni“ rečnik (gledati, jasno, sjajno, uočiti, razjasniti, dimenzija, perspektiva). Govore brzo i visokim tonom. Kada ljudi razmišljaju vizuelno njihove oči se kreću prema gore. Vizuelcima je izgled veoma važan. Njih možete prepoznati po tome što su im imejlovi i dokumenti obogaćeni slikama i grafikonima. Oni razmišljaju kroz tablice u bullets-e i numbering-e, koje su najčešće obojene ili označene raznim fluorescentnim markerima. U razgovoru oni će koristiti sledeće fraze: „Crno na belo.“, „Da se nađemo oči u oči.“ „Jasno je kao dan.“ „Pogledajmo to iz drruge perspektive“.
AUDITIVNI TIP – ukoliko Vam odgovor pod rednim bojem 1 zvuči najbolje, Vi verovatno pripadate najmalobrojnijoj grupi – auditivcima. Oni čine oko 20 procenata ukupne populacije. Auditivcima prijaju više zvukovi od slika i dodira. Njima se zenice oka uglavnom kreću levo ili desno. Njima smeta buka, jer su im filteri podešeni za slušanje, a ne za gledanje. Oni koriste izraze poput slušati, govoriti, čuti, zvučati, melodija, harmonija… Auditivci imaju prijatan, lep i melodičan glas. Oni vole svoj glas i vole da pričaju. Vrlo često je reč o muzikalnim osobama i ljudima koji vole da pevaju, sviraju i plešu. Glava im je vrlo često nagnuta u položaju kao nešto o osluškuju. To su oni ljudi koji vole da „načulje“ uši. I vrlo često dodiruju svoje uši. Auditivci pamte slušajući muziku i vole telefonske razgovore.U razgovoru oni će koristiti fraze kao što su: „Zvuči kao dobra ideja.“, „Čujem te jasno i glasno.“, „Zvoni mi u ušima.“, „Pa to je pesma“.
KINESTETIČKI TIP – ako Vam je odgovor pod rednim brojem 2 „ušao pod kožu“ i ako imate dobar osećaj u vezi sa tim, verovatno pripadate drugoj najbrojnijoj grupi – kinestetičarima. Kinestetičari čine oko 40% ukupne populacije. Njima su oči usmerene prema dole. Oni više vole da nešto osete, dodirnu, pipnu nego da čuju zvuk ili vide sliku. Kinestetičari koriste reči poput osetiti, dodirnuti, prijatno, ugodno, napeto, miris, dodir… Kinestetičari imaju dubok ton glasa, govore sporo i tiho sa čestim pauzama. Oni razmišljaju sporije od vizuelca jer im je važno da „prođu kroz to iskustvo“. Zato sporije donose odluke, jer im je potrebno vreme da bi obradili sve informacije. Kinestetičari su vrlo često krupni ljudi koji uživaju u hrani i piću. Oni vole dodir, pa se nemojte začuditi ako insistiraju na grljenju i čestom rukovanju. Koriste fraze poput: „Dok ja to ne uzmem u svoje ruke.“, „Osećam da je ovo u redu.“, „Poigrajmo se malo sa ovim 3D modelom.“, „Narednih sedam dana će nam biti baš gusto.“, „Ne mogu sad da to ukopčam.“
|
| Vizuelci | Auditivci | Kinestetičari |
| Prepoznajemo ih tako što im se zenice oka kreću: | Na gore | Levo-desno | Na dole |
| Kako uče: | grafikone, lekcije, prezentacije, tabele | Slušaju predavanja i audio-knjige... | rad u grupama, vežbe |
| Kako govore: | govore brzo, visokim tonom | ne govore brzo, ali zato vole svoj glas i boju svog glasa. | Oni govore sporo, ravnomerno. |
| Obrada informacija | ne ulaze puno u dubinu detalja i brzo obrađuju informacije. Oni razmišljaju kroz tablice u bullets-e i numbering-e, koje su najčešće obojene ili označene raznim fluorescentnim markerima | solidno ulaze u dubinu detalja | polako obrađuju informacije do najsitnijih detalja |
| Komunikacija | Oni vole da šalju imejlove, ne preferiraju telefonsku komunikaciju. Tražiće da im pošaljemo ponudu imejlom | Radije će vas pozvati telefonom da se „ispričate“ i da se „čujete“. Tražiće da im „javimo cenu“ telefonom. Vrlo je verovatno da vole da šalju i primaju glasovne poruke preko aplikacija | u razgovoru vole da dodirnu sagovornika ili da ih potapšu po ramenu. Tražiće da se „sretnemo“ ili „nađemo“ i da „zajedno prođemo kroz ponudu“. |
| Kako diktiraju telefon | Oni vole jasnu strukturu, pa će svoj broj telefona prilikom diktiranja „struktuirati“, npr. 034330870 će izdiktirati kao „nula – trideset četiri – tristatrideset osam – sto sedamdeset) | Oni vole melodičnost i kontinuitet, pa će svoj broj telefona prilikom diktiranja „otpevati“ (npr. 034330870 će izdiktirati kao „nulatričetiri-tritrinula-osamsedamnula) | uzimaju telefon u ruke i ukucavaju broj |
| Vizuelci | Auditivci | Kinestetičari |
| – „Kako Vam ovo izgleda?“ – „Hajde da zajedno pogledamo ponudu.“ – „Sad ću da Vam pokažem.“ – „Pogledajte uzorke.“ – „Možete videti…“ – „Vidite.“, „Pogledajte.“ – „Kako sagledavate celu situaciju?“ – „Kako izgleda Vaša stara kuhinja?“ – „Hajde da zajedno skiciramo.“ – „Možemo se naći oči u oči na terenu.“ – „Ova kuhinja će biti melem za vaše oči.“ | – „Po dogovoru se javljam.“ – „Zovem Vas da prodiskutujemo o ponudi.“ – „Kako Vam ovo zvuči.“ – „Hoću da čujem kakvi su Vam trenutno prozori.“ – „Slušam Vas.“ – „Recite mi.“, – „Čujte.“, – „Saslušajte me.“ – „Mi igramo kako Vi svirate.“ | – „Kako Vam se ovo čini.“ – „Držimo se teme.“ – „Možete dodirnuti i uhvatiti ručicu.“ – „Uklapa li se ovo u Vaš budžet.“ – „Treba pohvatati sve te događaje.“ – „Vrlo sam uzbuđen što ćemo sarađivati.“ – „Ostajemo u kontaktu.“ – „Nova kuhinja će Vam ući pod kožu.“ |
| Vizuelci | Auditivci | Kinestetičari |
| „Poštovani gospodine Petroviću, Drago mi je da pokazujete interesovanje za moderne kuhinje. U našoj ponudi, koja se nalazi u prilogu, možete jasno videti karakteristike Vaše nove kuhinje sa 3D modelom, kao i detalje vezane za boju i dizajn prozora. Biće mi drago da zajedno sagledamo ponudu. Nadam se da se vidimo uskoro.“ | „Pozdrav, drago mi je da smo se čuli. Prema našem usmenom dogovoru, javljam Vam informacije vezane za Vašu ponudu, usaglašene sa Vašim zahtevima…“ | „Poštovani gospodine Petroviću, drago mi je da smo ostvarili kontakt i što možemo da učinimo Vaš dom lepšim i funkcionalnijim. Sertifikati koje posedujemo su u potpunosti u ravnoteži sa evropskim i svetskim standardima. U našoj ponudi možete pronaći detaljne karakteristike Vaše nove kuhinje. Biće mi drago da ostanemo u kontaktu i zajedno prođemo kroz detalje ponude.“ |
ZA KRAJ
Ako naučimo da prepoznamo reprezentativni sistem kupca mnogo ćemo se jednostavnije uskladiti sa njim i poboljšati komunikaciju. Zato je vrlo je korisno znati kako neko komunicira ukoliko želimo sa njim da dođemo na „istu talasnu dužinu“, kako bi smo postigli efikasnu komunikaciju. Način na koji predstavljamo i obrađujemo informacije možemo nazvati našim auto-putem. Traka na auto-putu u kojoj smo najbrži i u kojoj se osećamo najudobnije je naš dominantan reprezentativni sistem. U većini slučajeva ono što želimo da kažemo „provlačimo“ kroz naš reprezentativni sistem. Mi kao prodavci treba da pronađemo traku auto-puta u kojoj se kupac najbolje oseća. U tome nam naravno pomaže jezik. Ako želimo da nas kupci razumeju i da shvate našu poruku onda je potrebno da govorimo njihovim jezikom.
Preoblikovanjem ovog malog aspekta komunikacije možemo napraviti veliki uticaj na kupce. Ovaj opis vizuelnih, auditivnih i kinestetičkih tipova (primer možete videti u narednoj tabeli) nama služi kao orijentir i pomoć kod upoznavanja drugih ljudi i kod prepoznavanje potreba kupaca.
| Opšti | Vizuelni | Auditivni | Kinestetički |
| Na vezi smo. | Vidimo se uskoro. | Čujemo se uskoro. | Bićemo u kontaktu. |
| Šta mislite o našoj ponudi? | Kako Vam izgleda naša ponuda? | Kako Vam zvuči naša ponuda? | Kako Vam se čini naša ponuda? |
| Da li Vam se dopada ovaj kuhinja? | Pogledajte ovaj profil. | Da li čujete kako se fioka lepo zatvara? | Slobodno uzmite ivericu u ruku. |
| Ove je ok. | Vidite, ovo izgleda skroz ok. | Slušajte, jasno je da je ovo ok. | Osećam da je ovo u redu. |
| Hitnan Vam je rok. | Vidim da Vam je rok mnogo važan. | Da li Vam bolje zvuči krajem ove ili početkom iduće nedelje? | Osećam da će ovo sa rokom da prođe glatko. |
| Kuhinja je lepa. | Kuhinja izgleda savršeno. | Kuhinja je u harmoniji sa celom kućom. | Baš Vam je lepo „legla“ nova kuhinja ili Kuhinja se super uklopila. |
Više o ovoj temi možete pronaći na Internetu, na mnogobrojnim sajtovima i youtube kanalima. Literatura koja Vam stoji na raspolaganju je: -„Svemogući NLP“ (D.Molden), „The Big Book Of NLP“ (S.Vaknin) i „NLP at Work” (S.Knight).
