Mnoga preduzeća su sklona da se previše usresređuju i organizuju prema svojim proizvodima i uslugama, a isuviše malo se usresređuju na kvalitetno upravljanje sopstvenim kupcima. U preduzeću, koje je marketinški orijentisano, čitav proces ne počinje proizvodnjom. Za takvo preduzeće je najvažniji kupac. Sva preduzeća koja su okrenuta potrošačima, logično, će prva uočiti ako dođe do nekih promena na tržištu i spremnije će dočekati probleme i reagovati, kako na izazove, tako i na povoljne prilike. Jednostavno, potrošači su srećni i zadovoljni kada znaju da ih uvažavamo, da znamo šta žele i šta će možda želeti u budućnosti.
Suštinska odlika usmerenosti ka potrošačima je tržišno istraživanje, a ne oglašavanje i prodaja. Stručnjaci savetuju da ne treba po svaku cenu zaposliti stručnjaka za marketing u preduzeću. Jer tako „nakalemljena“ na proizvodnu, marketinška aktivnost će značiti promotivnu usmerenost, a ne usmerenost na potrošača. Neprestano treba da se prate želje i mišljenja potrošača, a preduzeće mora da koristi sve svoje mogućnosti da zadovolji njegove potrebe.
Ako preduzeće na samom početku razume svoje kupce, biće u mnogo boljem položaju da razvije odgovarajuću ponudu. Progresivna preduzeća nastoje da im svi sektori budu usmereni ka kupcu, naročito ako je reč o visokokonkurentnim tržištima. Dakle, preduzeće mora sebe da vidi kao servis za potrošače, tako što će neprestano da prati želje i mišljenja potrošača i da se svim snagama trudi da ih zadovolji. Na taj način se grade neraskidive i trajne veze sa potrošačima, koje znače zasnivanje dugoročnih poslova. To znači da su prihod i lojalnost koji kupci mogu da iskažu vredniji od brze prodaje neadekvatnog proizvoda.
Naravno da se kupci i potrošači ne mogu drugačije ni opisati, osim kao kraljevi kada se za njegovu privrženost i lojalnost bore mnogi konkurenti, sa ciljem da zadovolje njihove specifične potrebe, zahteve i želje. Situacije se razlikuju i svako preduzeće će morati da reaguje drugačije u odnosu na trenutne okolnosti koje vladaju na tržištu. Preduzeće mora da se neprestano prilagođava tržištu, odnosno korisnicima i konkurentima.
Sintagma „njegovo veličanstvo – potrošač” govori da je napokon počela da se shvata uloga i značaj potrošača za poslovanje i sudbinu preduzeća. Sva preduzeća kojima je potrošač u centru dešavanja, počela su da uvažavaju mišljenja, stavove i potrebe kupaca. Ali, pošto ni konkurencija ne gubi vreme, javilja se potreba za uspostavljanjem čvršće i dugoročnije saradnje sa potrošačima, za što boljim upoznavanjem njihovih potreba, čak i za prijateljskom saradnjom cilju podizanja odnosa sa potrošačima na najviši mogući nivo. Dakle radi se o prepoznavanju onoga što potrošači žele , ali pre svega, onoga što ne žele. Marketing stručnjaci savetuju da se izgrade prijateljski, partnerski odnosi sa kupcima, odnosi koji se baziraju, pre svega, na poverenju, koji će dalje biti od velike koristi kako bi se ponuda maksimalno prilagodila željama ciljnog tržišta, uz najmanje moguće troškove. Treba saznati kako potrošači vide preduzeće i njegovu ponudu i ne samo to, već i zašto je tako vide.
Konačno, suština ideje marketinga polazi od želja i potreba potrošača, koje su iskazane na tržištu. Orijentisanost ka tržištu i potrošačima je neophodna, ali, svakako, to nije lako postići. Marketinški uspeh zavisi, pre svega, od potrošača, koji će nešto prihvatiti ili neće. Preduzeća koja su usmerena ka spoljašnjem okruženju, okrenuta su i potrošačima, pa će prviauočiti promene na tržištu do kojih može doći. Za razliku od njih, preduzeća koja su okrenuta sebi samima, uvek će biti iznenađena dešavanjima i promenama na tržištu. Evo šta bi trebalo da budu glavne preokupacije marketinškog sektora u pogledu kupaca:
– otkrivanje i ocenjivanje novih mogućnosti;
– određivanje precepcija, sklonosti i zahteva kupaca;
– briga o tome da proudžbenice kupaca budu ispravno popunjene i isporučene na vreme.
